Проучване: Обслужването на клиенти с изкуствен интелект на авиокомпанията е досадно
Фабрика за светлинни обструкции с висока степен B,
Фабрика за светлини за препятствия с висока степен A,
Доставчици на указателни табели за летището,
указателни знаци за летището на ниска цена,
Светлина на кръстовището на пътеката за рулиране в Китай.
Мрежа за ресурси за гражданска авиация, 18 юли 2024 г.: Според The Mirror, проучване, инициирано от Which?, британска организация за защита на потребителите, показва, че обслужването на клиентите, предоставяно от авиокомпаниите и техните асистенти с изкуствен интелект, често е разочароващо или дори вбесяващо, особено когато справяне с някои на пръв поглед прости искания, като правописни корекции на информация за резервация или запитвания за годност на паспорта.
В това проучване изследователите се свързаха с осем авиокомпании по телефон, имейл и онлайн чат и направиха някои основни заявки за услуги, с цел да оценят аспекти като точността и скоростта на онлайн услугите.
Изследователите откриха, че онлайн чатът понякога предоставя досадни услуги. Чатботът на WizzAir обеща на изследователите да се свържат с екип за обслужване на клиенти, за да обсъдят онлайн, но в крайна сметка обслужването на клиенти беше заето и многократно предложи на потребителите да изчакат и да опитат отново. Този процес продължи 15 минути, което накара изследователите да се почувстват безпомощни.
В друг процес на чат роботът на WizzAir даде конкретни стъпки за промяна на името, но самият той не можа да извърши действителната модификация, което показва ограниченията на AI в действителните операции.
За разлика от това, EasyJet демонстрира успешен случай на роботи, работещи заедно с човешки услуги за обслужване на клиенти. Когато се сблъска с правописна грешка в резервация, роботът на EasyJet не само напътства потребителите как да направят промени през уебсайта, но също така проактивно прехвърли потребителите към отдела за обслужване на клиенти, който им помогна при завършването на модификацията.
Комуникацията по имейл също разкрива проблеми. Няколко авиокомпании, включително WizzAir, отговориха на имейли с липсваща или безполезна информация. EasyJet, Tui и KLM показаха висока степен на отговор и ефективност.
По отношение на обслужването на клиенти по телефона, въпреки че Tui и Vueling предоставиха горещи линии за проблеми, свързани с резервации, Vueling директно затвори телефона на Which? три от шест обаждания, а автоматичната система на Ryanair също имаше същата ситуация.
Високата цена за свързване с WizzAir (£1,45 на минута) и широко разпространеният риск от измами в социалната медийна платформа X карат клиентите да се сблъскват с повече пречки, когато търсят помощ.
Росио Конча, директор политика и публичност в Which?, подчерта, че въпреки че проучването разкрива някои често срещани проблеми, които измъчват пътниците, големият брой действително получени оплаквания показва, че това е само върхът на айсберга от проблеми с обслужването на клиенти в индустрията. Тя призова авиокомпаниите да подобрят стандартите за обслужване и да гарантират, че пътниците могат бързо да получат ефективни решения, когато срещнат проблеми, и предложи правителството да даде на регулаторите на гражданската авиация по-големи правомощия да предприемат мерки като преки глоби, когато авиокомпаниите нарушават разпоредбите за защита на потребителите.
Говорител на WizzAir отговори, че не приема резултатите от проучването, вярвайки, че изследователските методи на Which? не са прозрачни и размерът на извадката не е достатъчен, за да представи голямата клиентска база, обвинявайки организацията, че се опитва да привлече внимание чрез подвеждаща информация. Говорител на Vueling каза, че индивидуалните предизвикателства няма да повлияят на цялостното качество на услугата и обеща непрекъснато да оптимизира процесите. Говорител на Ryanair отказа да коментира така нареченото „фалшиво и неточно проучване“.
Проучването отново предизвика широка дискусия относно качеството и прозрачността на обслужването на клиентите на авиокомпаниите, подчертавайки предизвикателството как авиокомпаниите балансират автоматизираните услуги с хуманизираната грижа в дигиталната ера.